Krisenmanagement im Royal Cliff Resort

Panga Vathanakun, eine Hotelfachfrau mit großer Erfahrung, zeigt ihre Emotionen normalerweise nicht. Aber es ist durchaus verständlich, wenn ihre Ausgeglichenheit und Redegewandtheit auf der Strecke bleiben, wenn sie an den Alptraum zurückdenkt, den sie hinter sich hat, und ihre heiligen Hotelhallen ein wenig übertrieben gesagt zum „Schlachtfeld” zwischen Rothemden und Sicherheitskräften wurden.

„Unsere Gäste sind alle verschwunden. Aus der ganzen Welt erreichten uns Stornierungen. Alle sind weg…”, sagte Panga und kämpft gegen Tränen an.

Panga ist die Chefin des Royal Cliff Beach Resort, sie hat es vor 35 Jahren eröffnet. Als Außenminister Kasit sie im Februar darüber informierte, den ASEAN-Gipfel in ihrem Hotel abhalten zu wollen, hatte sie gehofft, daß Pattaya weltweit im Rampenlicht stehen wird.

So war es auch, wenn auch anders, als ursprünglich gedacht…

„Das Außenministerium nahm mit uns Kontakt auf, nachdem bekannt wurde, daß Phuket wegen Platzmangels die Veranstaltung nicht ausrichten konnte. Man brauchte Platz für 1500 Delegierte. Wir arbeiteten Tag und Nacht, um den Gipfel vorzubereiten.”

Das Fünf-Sterne Royal Cliff Beach Resort umfaßt vier Hotels mit insgesamt 1090 Zimmern: Royal Cliff Beach Hotel, Royal Cliff Beach Terrace, Royal Cliff Grand und Royal Wing Suites and Spa.

Die Ausstellungs- und Tagungshalle von Pattaya, The Pattaya Exhibition and Concention Hall, steht auf dem Grundstück des Resorts. 8000 Teilnehmer können dort auf einer Fläche von über 70 000 Quadratmetern untergebracht werden.

Das Hotel habe keine Kosten gescheut, um den Gipfel vorzubereiten, dazu gehörten Blumenarrangements in den Zimmern der Regierungschefs und die Vorbereitung aufwendiger Menüs (eines wurde frecherweise von den Journalisten verspeist, nachdem der Gipfel abgesagt worden war), um den Delegationsteilnehmern die thailändische Küche näherzubringen.

Aber der Gipfel der ASEAN-Staaten nebst weiteren sechs Ländern, wurde abgebrochen, nachdem sich Tausende von Demonstranten vor dem Hotel einfanden, und das Treffen störten. (Wobei sich Panga auch fragen muß, weshalb die Demonstranten bis unmittelbar vor das Hotel ziehen durften.)

Pattaya war für wenige Augenblicke der Mittelpunkt der Welt, als Fernsehkameras Bilder um den Globus sandten, die zeigten, wie Rothemden untätige Soldaten überrannten und sich gewaltsam Einlaß in das Gebäude verschafften. Die thailändische Regierung und die Regierungschefs der teilnehmenden Länder nebst Delegierten mußten fliehen.

Bislang sei ein Schaden in Höhe von 14,4 Mio. Baht entstanden. Panga berechnete nicht nur die Sachschäden, sondern auch die ausbleibenden Reservierungen.

„Unsere Rechtsanwälte bereiten Schadensersatzklagen vor, aber es ist viel schwieriger, einen guten Ruf zurückzugewinnen als kaputte Teppiche, Fensterscheiben oder zertrampelte Gartenanlagen instand zu setzen.”

Das Hotel sei nach wie vor geöffnet, auch sei nicht geplant, Mitarbeiter zu entlassen.

„Wir wollten der Welt zeigen, daß Pattaya ein guter Gastgeber für diesen Gipfel sein kann. Das hätte sicherlich der Tourismusindustrie in der Stadt geholfen. Ich habe mir in meinen schlimmsten Alpträumen nicht ausgemalt, daß so etwas passieren könnte…” bp