Wie thailändische Verbraucher ihre negativen Rückmeldungen an Markenprodukten ausdrücken

Wie thailändische Verbraucher ihre negativen Rückmeldungen an Markenprodukten ausdrücken

Bangkok. Die „ UTCC School of Communication Arts „ hat eine Forschung durch das „ Master of Communication Arts „ Programm in Marketingkommunikation veröffentlicht. Diese Forschung zeigt das Verhalten von thailändischen Konsumenten, die mit ihren Markenprodukten nicht zufrieden sind und welche sozialen Medien sie als Hauptplattform auswählen, um ihre Frustration und ihre negativen Bewertungen über die Markenprodukte auf dem Markt auszudrücken.

Cherdgun Maneepairoj, ein Student des oben genannten Programms, enthüllte die Ergebnisse der Forschung zu „ Negativem Feedback der thailändischen Verbraucher und der Erwartung, dass die Marke für die thailändische Konsumgesellschaft antworten wird “.

Professor Sutnipa Srisai, Ph. D. ist der Berater für die Forschung. Bei der Forschung wurden und der Erfassung von Informationen wurden 400 thailändische Verbraucher im Alter zwischen 15 und 55 Jahren ausgewählt, die von Januar 2014 bis Juli 2017 bei den Umfragen ein negatives Feedback zu einer Marke geäußert haben.

Wie thailändische Verbraucher ihre negativen Rückmeldungen an Markenprodukten ausdrücken

Wie thailändische Verbraucher ihre negativen Rückmeldungen an Markenprodukten ausdrücken

 

Das Hauptziel der Untersuchung besteht darin, die Antwort und Erklärung zu finden, wie die thailändischen Verbraucher den Marken bzw. den Herstellern gegenüber ihre negativen Kommentare abgeben. Dazu gehören in erster Linie Beschwerden, sowie Kommentare und Bemerkungen, die offiziell an die Hersteller der Markenprodukte gerichtet wurden.

Die führenden sozialen Netzwerkseiten, auf denen die thailändischen Verbraucher ihre Unzufriedenheit und ihre negativen Rückmeldungen ausdrücken wurden von der „ UTCC School of Communication Arts „ erfasst und in einem Bericht veröffentlicht.

Dabei ergab sich folgende Reihenfolge der beliebtesten sozialen Webseiten bei den Thais:

  • Mehr als 84 % wählten die Plattform Pantip.com für ihre Kommentare und Beschwerden,
  • ebenso viele wählen Pantip.com für ihre Antworten
  • Pantip.com steht ebenfalls an erster Stelle, wenn es um positive oder negative Kommentare zu den Markenprodukten geht
  • Bei Kommentaren an Freunde über die Markenprodukte bevorzugen die Nutzer dagegen allerdings Facebook
  • Dabei werden die Facebook Kommentare mit und ohne Hashtag ( # ) geschrieben
  • Kommentare zu negativen Beiträgen anderer Verbraucher werden ebenfalls auf der Facebook Seite der betreffenden Hersteller beantwortet,
  • an dritter Stelle bevorzugen die Thais berühmte thailändische Drama- und weitere soziale Facebook Seiten,
  • danach folgt Twitter,
  • auch auf Twitter benutzen die Thais Kommentare mit und ohne Hashtag ( # ).

In der Forschung wurden die Nutzer auch zu ihren Erwartungen gefragt:

  1. Erwarten, dass die Hersteller die angesprochenen Probleme beheben,
  2. Erwarten, dass die Hersteller die geschilderten Proble anerkennen,
  3. Erwarten, dass die Hersteller auf das Feedback hören und es ernst nehmen,
  4. Erwarten, dass die Hersteller die Lösungen für das Problem aufzeigen,
  5. Erwarten, dass die Hersteller respektvoll auf die Kommentare reagieren,
  6. Erwarten, dass die Hersteller sich offiziell entschuldigen,
  7. Erwarten, dass die Hersteller wahrheitsgemäß erklären, warum das Problem verursacht wurde.

Wenn die Hersteller auf die Beschwerde des Verbrauchers eingehen, gibt es über 46 % der Verbraucher, die bereit sind, die Markenprodukte oder -Dienstleistungen erneut zu verwenden.

27,30 % haben die Möglichkeit, die Marke bei Bedarf erneut zu verwenden, 26 % können die Marke erneut verwenden und der Rest gibt an die Marke nie wieder zu verwenden.

Die Untersuchung hat den Markenherstellern dabei geholfen zu erkennen, dass die meisten Verbraucher bereit sind, zurückzukehren, wenn die Marke die Rückmeldungen und Beschwerden anerkennt und ernst nimmt.

Professor Sutnipa Srisai, Ph. D. weist darauf hin, dass es einen emotionalen Managementfaktor gibt, den die Hersteller beim Umgang mit den Rückmeldungen der Verbraucher berücksichtigen müssen.

Die Rückmeldungen sollten anerkannt und respektvoll beantwortet werden, zusammen mit ernsthaften Maßnahmen zur Behebung der Probleme für die Verbraucher.

 

  • Quelle: Mthai, UTCC School of Communication Arts