BANGKOK. Ende letzten Jahres entsandte Saudi-Arabien die größte Teilnehmerdelegation – 800 Personen – nach Thailand zum Apec-Gipfel. Der Delegation gehörten Mitglieder der königlichen Familie und Mitarbeiter von neun königlichen Ämtern an, und ihr Transportbedarf wurde auf 300 Fahrzeuge geschätzt.
In Thailand verbrachte auch Saudi-Arabiens Kronprinz und Premierminister Mohammed bin Salman im vergangenen Jahr die maximale Zeit (drei Tage) außerhalb seines Heimatlandes. Die Notwendigkeit, 24 Stunden lang „Null-Fehler“ Dienstleistungen zu erbringen, war die Pflicht eines thailändischen Unternehmens.
„Sie sagten uns, wir sollten uns auf Arbeit rund um die Uhr vorbereiten. Ich dachte, das ist nur ein Sprichwort. Aber dies war die härteste und herausforderndste Arbeit meines Lebens“, sagte Jakrapan Rattanapetch, der Geschäftsführer von World Reward Solution Co Ltd ( WRS Group ), in einem exklusiven Interview mit The Nation.
Was haben Sie bei der Betreuung von VVIPs aus Saudi-Arabien während des Apec-Meetings gelernt?
„Wir standen unter hohem Druck, weil viele Parteien beteiligt waren, nicht nur das Außenministerium oder die Tourismusbehörde von Thailand . Wir mussten sicherstellen, dass bei allem, was wir taten, keine Fehler gemacht wurden.“
Wie ist es gelaufen? Bereitstellung eines erstklassigen Concierge-Service für 800 saudische VVIPs in Thailand
Obwohl es gewohnt war, königlichen Familien zu dienen, reichte das Personalteam von WRS für den Besuch aus Saudi-Arabien nicht aus. Die Firma bereitete einen weiteren Trupp namens „ Avenger Team “ vor, dem gesagt wurde, dass sie nicht für WRS, sondern für das Team Thailand arbeiteten.
Das Avenger-Team musste mit Hochdruck umgehen können und 24 Stunden arbeiten. Die andere Qualifikation war eine Can-Do-Einstellung, sagte er.
„Stellen Sie sich vor, ein VIP-Kunde fliegt um 2 Uhr morgens abrupt mit einem Privatjet ein. Das Team musste startklar sein. Und wie können Sie um 2 Uhr morgens Protokolle handhaben, um zwischen den Standorten zu gelangen. Wir brauchen dazu Leute mit einer Can-Do-Einstellung“, betonte er.
Die Concierge-Gruppe von WRS wurde eingerichtet, um direkt mit jedem der neun Büros Saudi-Arabiens unter königlichem Kommando in Verbindung zu treten, einschließlich des medizinischen Teams, der Lebensmittel und der Sicherheit. Sie bereiteten auch Dolmetscher, Protokolle und Fahrer für verschiedene Arten von Fahrzeugen vor.
„Wir hatten rund 100 Mitarbeiter, die während des Apec-Treffens als Concierge-Mitarbeiter und Dolmetscher arbeiteten, zusätzlich zu Fahrern, die sorgfältig aus Thailands International Tactical & Bodyguard -Team ausgewählt wurden.“
Jakrapan Rattanapetch, der Geschäftsführer von World Reward Solution Co Ltd (WRS Group) sagte, WRS habe 250 bis 300 Mitarbeiter eingesetzt, um sich um die 800 Delegierten aus Saudi-Arabien zu kümmern.
„Wir haben ein ganzes Gebäude gemietet, damit unsere Mitarbeiter zusammen bleiben können, da sie 24 Stunden am Tag in Bereitschaft sein müssen. Die Mitarbeiter lebten dort 14 – 15 Tage zusammen“, sagte er weiter.
„Du würdest deinen Zeitplan nie im Voraus kennen. Du würdest einfach wissen, dass es Zeit ist zu gehen, also mach dich bereit zum Abheben.“
Auswirkungen des Saudi-Besuchs
Neben den diplomatischen Beziehungen ist Thailand nun ein Schwerpunkt für Saudi-Arabien in Bezug auf medizinische Dienstleistungen, Tourismus, Energie und Nachhaltigkeit.
„Ich sehe jetzt ein arabisches Land wie Saudi-Arabien in einem neuen Licht. Seit ich das Land nach dem Apec-Treffen erneut besuche, sehe ich die Dinge anders. Ich glaube, dass Menschen, die Saudi-Arabien besuchen, etwas Neues lernen werden, anders als das, was wir in den Nachrichten sehen.“
Neue Chancen sieht er auch in den touristischen Verbindungen zwischen den beiden Ländern.
„Saudi-Arabien hat eine lange Geschichte und Kultur, ihre Städte sind hoch entwickelt. Sie wollen Touristen und Thailands Gastfreundschaft wird sehr gefragt sein. Es ist, als hätten sie die Hardware [Gebäude, Infrastruktur, neue Attraktionen] vorbereitet, aber sie brauchen auch Software.“
WRS und seine Pläne
„Ich habe mein Geschäft in den ersten drei Jahren als ‚Hi-Tech plus High-Touch‘ betrachtet“, sagte er.
Anders als andere auf dem Markt startete WRS sein Luxus-Concierge Geschäft im Jahr 2018 als Start-up und bot technologiebasierte Dienstleistungen mit einem „digitalen Butler“, E-Gutscheinen, Tantiemenprogrammen und mehr an, um den Service für anspruchsvolle Kunden zu beschleunigen.
In den Jahren vor Beginn der Covid-19 Pandemie im Jahr 2020 blühte WRS auf. Das Unternehmen verdiente im ersten Jahr rund 90 Milliarden Baht und im Folgejahr 80 Millionen Baht.
Aber das Virus zwang das Unternehmen, seine Expansionspläne auf Eis zu legen. Es hatte fünf Länder im Visier – China , Hongkong , Singapur , Kambodscha und Myanmar .
In diesem Jahr plant WRS, sein Geschäft in den Zielländern wieder aufzunehmen, mit Ausnahme von Myanmar aufgrund der dortigen politischen Unruhen. Einige der Zielmärkte sind auch Schwellenländer.
„Kambodscha ist interessant, weil die oberen und mittleren Einkommensgruppen ein hohes Wachstum aufweisen. Vietnam hat mein Interesse geweckt, weil wir einen potenziellen Partner vor Ort gefunden haben“, sagte er weiter.
„Die Menschen in Vietnam vertrauen auf Dienstleistungen aus Thailand. Kaum zu glauben, aber während Covid-19 gehörten die Vietnamesen zu den fünf wichtigsten Nationalitäten, die Eigentumswohnungen in Thailand kauften. Sie verbringen ihre Ausgaben in der Regel in Thailand und Singapur.“
Jakrapan sagte, Singapur bleibe das „Drehkreuz Asiens“ und werde daher als Sprungbrett der WRS zu anderen Teilen des Kontinents dienen.
„Unsere Marke zieht auch Geschäftsleute und Investoren aus China an“, fügte er hinzu.
Saudi nicht im ursprünglichen Expansionsplan von WRS
Im Jahr 2020 war Jakrapan an Bord, als das Außenministerium 100 thailändische CEOs auf eine Reise nach Saudi-Arabien und in andere Länder des Nahen Ostens führte, nachdem die diplomatischen Beziehungen zwischen Thailand und Saudi-Arabien nach 30 Jahren wiederhergestellt worden waren.
Zwei Jahre später war Thailand Gastgeber des Apec -Forums ( Asia Pacific Economic Cooperation ), und dank seiner früheren Reise nach Saudi-Arabien wurde WRS als exklusiver Luxus-Concierge Dienstleister ausgewählt, um die Gäste der Regierung aus dem Königreich des Nahen Ostens zu betreuen.
Der Concierge-Service von erfahrenen Fachleuten wie WRS unterscheidet sich vom allgemeinen VIP-Service.
„Geschäftsbanken beauftragen möglicherweise ein Reiseunternehmen mit der Vorbereitung von Dienstleistungen für ihre VIP-Kunden. Das ist anders als bei uns. Man könnte WRS mit einem Reiseveranstalter oder einem Veranstalter vergleichen, aber tatsächlich sind wir nicht dasselbe.“
Concierge oder High-End Service bedeutet, die gesamte Kombination aus Wissen und Verbindung zu nutzen, um die enorme Nachfrage der Kunden in einen [Geschäfts-]Erfolg umzuwandeln, sagte er.
„Wenn es zum Beispiel darum ging, die Delegierten aus Saudi-Arabien zu bedienen, haben andere vielleicht einfach eine Autokolonne vorbereitet, um sich um die Besucher zu kümmern. Aber für den Concierge-Service gehen wir über die Vorbereitung von Fahrzeugen hinaus. Wir mussten Fahrer finden, die Englisch sprechen und /oder Arabisch und sie mussten rund um die Uhr bereit sein.
Wenn ein Kunde eine limitierte Auflage wie eine Uhr wünscht, müssen wir sie finden können. Kunden möchten möglicherweise eine bestimmte Einrichtung, die sie in ihrem Land nicht finden können, oder Halal-Speisen, die speziell von einem saudi-arabischen Koch zubereitet werden. Wir müssen in der Lage sein, sie zu finden“, sagte er.
In einigen Fällen, wenn der Zeitplan von VIP-Kunden Datenschutz und Sicherheit erfordert, sind viele Dinge ungeplant oder im Voraus nicht erwähnt, insbesondere wenn die Kunden mit Behörden zu tun haben. Der Concierge-Service muss über Verbindungen verfügen, um seine Bedürfnisse zu erfüllen, z. B. die Fahrt zum Flughafen.
„Sie wissen möglicherweise nie, wann VIP-Kunden ankommen oder abfliegen wollen [also] müssen Sie gut vorbereitet sein und gegen den Zeitdruck und die Anforderungen des Kunden antreten. Sie müssen ‚Zugang‘ haben, um die zuständigen Behörden am Flughafen zu erreichen, zum Beispiel, um Dinge zu erledigen“, sagte er.
„Sie wissen vielleicht nie, wann VIP-Kunden ankommen oder abfliegen wollen, [also] müssen Sie gut vorbereitet sein“, sagte Jakrapan, CEO von WRS.
Vor Covid konzentrierte sich WRS nur auf ASEAN und China.
„Wir suchten Mitarbeiter, die Chinesisch sprechen konnten“, sagte Jakrapan.
Aber als China seinen Lockdown verlängerte, versuchten Unternehmen, andere Märkte zu finden, um China zu ersetzen.
„Natürlich könnten die ASEAN-Märkte China nicht ersetzen. Aber der Nahe Osten, wo Saudi-Arabien wie ein älterer Bruder ist, hat ein solches Potenzial. Wenn Saudi-Arabien aktiv wird, achten andere arabische Nationen darauf.“
Golfkunden geben möglicherweise nicht so viel aus wie chinesische Kunden, sagte er.
„Aber in Bezug auf die Nachfrage hochrangiger Kunden könnten sich ihre Ausgaben verdoppeln.“
Saudi-arabische Besucher bleiben durchschnittlich 10 bis 14 Tage in Thailand, fügte er hinzu. Sie geben mindestens 12.000 Baht pro Nacht für die Unterkunft aus und bevorzugen private Villen, da sich arabische Frauen oft aus dem Rampenlicht der Öffentlichkeit heraushalten. Sie neigen auch dazu, in großen Familiengruppen zu reisen.
Banken und Versicherungsgesellschaften beauftragen auch Concierge-Dienste wie WRS, um ihre VIP-Kunden zu unterstützen.
„In dieser Art von Szenario ist es nicht der Vermieter, sondern sein Kunde, der den Service nutzt“.
Was die Firmenkunden von uns wollen, ist, dass ihre Kunden von dem Leckerbissen beeindruckt sind und ihre Marke noch mehr lieben“, sagte er.
Ein mit einem Michelin-Stern ausgezeichnetes Abendessen zu veranstalten, ist heutzutage alltäglich geworden, aber die damit verbundene Organisation ist alles andere als einfach.
„Was WRS tun kann, ist einen Michelin-Sterne Koch einzustellen, der drei Jahre im Voraus gebucht werden muss, oder einen Koch, der nur königliche Familien bedient“.
„Wir haben 13 Köche für eine Veranstaltung namens „Dinner Incredible“ für Kunden eingeflogen, die Elite-Kunden eingeladen haben. Das 13-Gänge Abendessen kostete etwa 25.000 Baht“, sagte er.
Wer kann in diesem Geschäft arbeiten?
Concierge-Dienstleister müssen einen Hintergrund haben, der über „Lifestyle“ oder „Tourismus“ hinausgeht. Personen aus der Hotel- oder Reisebranche sind möglicherweise nicht in der Lage, den Job zu erledigen.
Stattdessen sucht Jakrapan nach Mitarbeitern mit einem Hintergrund in Luxusmarken.
„Sie können Luxus verstehen und vergleichen Dienstleistungen von Wettbewerbern. Sie reisen um die Welt, nicht nur, um Reisen zu genießen, Business- oder First-Class Flüge zu genießen oder in 5-Sterne Hotels zu übernachten, sondern sie müssen den luxuriösen Lebensstil und die Kulturen verstehen und Wissen sammeln, um unsere Dienstleistungen von anderen abzuheben.“
Andere Unternehmen können Mitarbeiter aufgrund ihrer Englischkenntnisse, Reiseerfahrung und Servicefähigkeiten einstellen. Doch das reicht WRS nicht.
„Vergessen Sie nicht, dass die Menschen, die wir betreuen, Milliarden auf ihren Bankkonten haben und um die ganze Welt reisen. [Wir müssen fragen] wie können wir auf ihre Bedürfnisse eingehen?
„Wenn ein solcher Kunde Sie kontaktiert, um Sie um eine Restaurantempfehlung zu bitten, und Ihre Mitarbeiter nur Englisch sprechen, reicht das nicht aus, da es sich um Nischenbedürfnisse handelt.
„Wir brauchen Mitarbeiter mit angesammeltem Wissen über Luxusmarken, Mode, Geschichte, Lebensstil, diplomatische Beziehungen usw. Sie sind diejenigen mit der Erfahrung und dem Hintergrund, die man mit Geld nicht kaufen kann. Wir haben diese Leute und Leute mit solchen Verbindungen“, sagte er.
- Quelle: The Nation Thailand